[2021年9月] 20代社会人が「ディズニーのホスピタリティ」を読んでみた感想とは?

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こんにちは、tenchanです。

この書籍を手に取ったきっかけから読み終えた感想までを書いています。

この本に興味を持っていたいただけたら嬉しいです!

本について

タイトル:9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

著者:福島 文二郎

本書はCHAPTER4で構成されています。

CHAPTER1 予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か
CHAPTER2 どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
CHAPTER3 ホスピタリティを育てるディズニーの「しくみ」
CHAPTER4 ホスピタリティを「伝える」ためのスキル

きっかけ

  • ディズニーをキャスト(従業員)目線で考えたことがなかったので興味があったから。
  • ディズニー側の工夫が知れると思ったから。
  • 9割がバイトと書かれており、どのようにして成り立たせているのか気になったから。

学んだこと

ディズニーも他の会社と同じように「商品」を扱っている

ショップで売られている商品、アトラクション、ゲストへの接し方もすべて「商品」と書かれている。

東京ディズニーランドを「商品」として見たことがなかったので、

この視点はおもしろいと思いました。

確かに東京ディズニーランドをどう見せることができればゲストに喜んでもらえるのか考えることは、

商品をどう見せることができればお客様に買ってもらえるのかという風に置き換えることができるので、

本質は同じなんだと驚きました。

ディズニーを会社目線で見るとたくさんの発見があるかもしれませんね!

「丁寧語」と「湾曲話法」が基本

ディズニーでは、「丁寧語」と「湾曲話法」について研修・トレーニングを行っています。

「湾曲話法」とは、「クッション言葉」と「依頼形」を足したものです。

例えば、「お手数をおかけしますが、番号札をとってお待ちいただけますか」という文があったとすると、

「お手数おかけしますが」が「クッション言葉」

「お待ちいただけますか」が「依頼形」となります。

この2つを身につけることで、キャスト対応に対するクレームが少なくなるそうです。

「湾曲話法」という言葉を初めて知ったのですが、

普段のお店などに行くときにもよく使われていますね!

表情で話す(ボディランゲージ)

言葉だけでなく表情やしぐさ、クセなどにも気を配ることによって思いをより伝わりやすくしています。

いくら良い話であっても、しぐさやクセが悪目立ちすると本当に思って話しているのか分からないですよね。

ボディランゲージは普段の日常生活の中でも取り入れることができると思います。

東京ディズニーランドに行くと、キャストの皆さんが笑顔で接してくれるイメージがありますが、

そのイメージを定着させるためにどんなことに取り組んでいるのか、

この本を読むと工夫の数々が分かります。

一つの会社としてみるとものすごいことだと思いませんか⁉

感想

キャストの教育についてたくさん知ることができます。

ゲスト(お客様)をどう楽しませるのか徹底的に考えている会社がディズニーではないでしょうか。

接客するにあたり、参考にできることがたくさんありました。

まとめの一言

思いやりから感動は生まれる!

最後まで読んでくれて、ありがとうございます!

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